Hatim Chebti, Geschäftsführer Franx: “Blanco ist genauso kundenbesessen wie wir.”
Hatim ist CEO der ABN Amro-Tochter Franx: das Start-up, das KMUs eine digitale Plattform für Devisentransaktionen und internationale Zahlungen bietet. Der Onboarding- und KYC-Prozess ist ein berüchtigter “Drop-Out”-Moment für potenzielle Kunden im Bankwesen. Schließlich sind die Finanzdienstleister durch Gesetze und Vorschriften verpflichtet, eine Vielzahl von Kundeninformationen abzufragen, was von den Kunden als lästig empfunden wird. Der Aufbau einer innovativen KYC-Suite zusammen mit Blanco erwies sich als die Lösung.
Hatim, warum hast du dich für Blanco entschieden, um mit ihm zu arbeiten?
“Bei Franx werden wir von der Vision angetrieben, dass Technologieunternehmen, die auf die benutzerfreundlichste Schnittstelle und die beste Kundenerfahrung setzen, die Gewinner der Zukunft sind. Wir sind auch selbst ein Fintech-Startup und entwickeln unsere eigene Technologie ganz nach dieser Vision. Deshalb haben wir uns bei der Entwicklung eines digitalen Onboarding-Prozesses zunächst gefragt: kaufen oder bauen? In unseren Augen soll sich das Onboarding wie ein herzliches Willkommen für unsere Kunden anfühlen. Aber zu dieser Zeit kannten wir noch keine andere Partei im Bereich Onboarding und KYC, die so auf Kundenzufriedenheit ausgerichtet ist wie wir. Für einen Moment sah es also so aus, als müssten wir es selbst entwickeln. Nur würde dies unseren Entwicklern und unserem Kernprodukt, unserer Währung & internationalen Zahlungsplattform, viel zu viel Aufmerksamkeit entziehen. Zum Glück sind wir auf Blanco gestoßen. Das hat sofort Klick gemacht, denn es stellte sich heraus, dass sie genauso‘kundenbesessen’ waren wie wir.
Blanco war offen für den gemeinsamen Aufbau einer KYC-Suite für das Business-Banking — so konnten wir eine KYC-Suite extern‘kaufen’, die wir teilweise selbst entwickelt haben, um unseren hohen Ansprüchen an die Benutzerfreundlichkeit gerecht zu werden. Bei Blanco waren sie klug genug, um zu sehen, dass sie durch unsere Zusammenarbeit eine Business-Banking-KYC-Suite erhalten würden, die sie weiter nutzen können: Unsere Zusammenarbeit erwies sich als eine echte Win-Win-Situation.”
Können Sie ein Beispiel für die Benutzerfreundlichkeit nennen und wie Sie diese gemeinsam verbessert haben?
“Die digitale Onboarding-Plattform ist nicht nur für die Benutzer, sondern auch für unser KYC-Team benutzerfreundlich: Die Software ist vollständig webbasiert: Auf der Rückseite werden alle Kundendaten exportiert und auf einem Silbertablett an Franx geliefert, um sie in unseren eigenen Systemen zu verarbeiten. Ganz ruhig.
Während unserer Zusammenarbeit hat sich herausgestellt, dass die Mitarbeiter von Blanco genauso intensiv darüber nachdenken, was der Kunde genau will wie wir. In einem Entwicklungsprozess wird man ständig mit Problemen konfrontiert, aber wir haben immer gemeinsam die Extra-Meile gegangen, um die beste Lösung zu finden.
Es entstand eine echte“Kann-Mentalität”. Ein gutes Beispiel dafür ist die Lösung, die wir für den LEI-Code gefunden haben, den Geschäftsbankkunden benötigen, um ein Derivategeschäft zu tätigen.”
Ihre Onboarding Street ist jetzt live. Sind Sie mit dem Ergebnis zufrieden?
“Auf jeden Fall! Unser neues digitales Onboarding ist nun seit 2 Monaten live: Wir zeigen, dass‘Compliant’ mit einem angenehmen Benutzererlebnis einhergehen kann. Wo früher ein Kunde einen ganzen Tag bei uns an Bord war, kann er dies jetzt in zehn Minuten tun. Darüber hinaus ist der Prozentsatz des“Straight-Through-Process” (ein Präfix, das angibt, wie viele Kunden den Onboarding-Prozess in einem Zug abschließen) von 0% auf 60% gestiegen. Und wir bekommen einfach mehr Kunden: Wo früher 12% beim Einstiegsprozess ausfielen, sind es jetzt nur noch 5%. Und nicht zuletzt ist unser NPS-Score (ein Präfix, in dem die Kundenzufriedenheit ausgedrückt wird) von 23% auf 51% gestiegen. Ein fantastisches Ergebnis, auch dank der Menschen von Blanco!”
